Technologies
Dynamiques, les solutions CRM séduisent
20.11.08
La dernière étude Markess International* sur les nouvelles approches de la relation client met en avant les solutions CRM boostées par les technologies web et mobiles (dont le Web 2.0).
L’utilisation accrue d’internet et du web par les clients, l’apparition de nouveaux canaux de type messagerie instantanée, l’usage du web mobile, de la vidéo, ou encore du multimédia transforment les usages.
Cette tendance impacte les approches de gestion de relation client des organisations. Secteur dynamique, le marché des solutions CRM devrait croître de 12% par an, passant de 400 millions d’euros en 2008 à 500 millions en 2009.
Selon Markess International, les principaux usages nécessitant des solutions de gestion de la relation client sont relatifs à :
- l'accueil client pour 76% des entreprises interrogées
- la prospection commerciale (57%)
- et le traitement des réclamations (56%).
Arrive ensuite la prise de rendez-vous (51%), les opérations de télémarketing (44%) ou encore les demandes d’information et de renseignements (30%).
La multiplicité des sources et des formats associée à une croissance accélérée du volume des informations à manipuler implique la mise en place de solutions spécifiques par les sociétés afin de mieux accéder, rechercher, analyser, sécuriser et diffuser les informations permettant ainsi de faciliter et améliorer usage, partage, restitution et exploitation en interne.
En prévision des besoins, la gestion des contacts multi-canal occupe une bonne place, puisque 42% des entreprises interrogées souhaitent l'installer.
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* résultat d’une étude menée auprès de 200 entreprises privées et organisations publiques en France